Büyümeyi düşünürken sürekli olarak yeni müşteri kazanımı önemli bir konu olarak görünür. Daha fazla yeni müşteri kazanımı ile büyüme sürecinin başarılı bir şekilde gerçekleşebileceğini düşünürüz. Fakat daha önce Growth Hacking 001: AARRR ve Kohort Analiz yazılarında ele aldığımız gibi büyüme sürecinin başarısını belirleyen faktör yeni müşteri kazanımından daha çok var olan müşterilerin elde tutulmasıyla ilgilidir.
Müşterilerinizin sizi tekrar tekrar tercih ediyor olması ürün/pazar uyumunu güçlü bir pozisyonda olduğunuzla ilgili olarak size fikir verir. Ayrıca uzun dönemli olarak büyüme ancak kazanılan müşteriler elde tutulduğunda gerçekleşebilir. Eğer müşterilerinizi elde tutma performansınız yeteri kadar iyi değilse yeni müşteri kazanımı için hangi kanal üzerinde çalışma yaparsanız yapın temelde yaptığınız çalışma dibi delik bir kovayı doldurmaya çalışmak gibidir. Tahmin edebileceğiniz gibi ulaştığınız yeni kullanıcı sayınızı artırsanız da daha fazla organik kullanıcıya erişseniz de bu yolculuğun sonu çok tatlı bitmez.
Buraya kadar olan konuları hepimiz biliyoruz. Müşteri memnuniyeti dünya genelinde çok yüksek olan şirketlerle ilgili de sık sık hikayeler duysak da bunları da şirketin ürün geliştirmedeki başarısına bağlı tutabiliyoruz. Bu konular üzerine düşünürken Barbaros Selim Büyükelçi Petbesinleri.com.tr üzerinde gerçekleştirdikleri çalışmaları ve elde ettikleri sonuçları benimle paylaştı. Evcil hayvanlar için mama ağırlıklı satış yapan bir e-ticaret sitesi olarak müşteri memnuniyetini sağlamak için nelerin yapılabileceğiyle ilgili çok güzel örneklerde içeriyordu. Ben de kendisinden gerçekleştirdikleri çalışmaları Lean Marketing için kaleme alıp, paylaşmasını rica ettim. Şimdi öncelikle Selim’in Petbesinleri için neler yaptığına bakalım.
1- Belli Sepet Tutarını Aşan Müşterilere Hediye Vermek
“Bedava” ve “Hediye” fikri insanları motive eder. Bu bir gerçek. Bu yüzden 50,75,100 TL tutarlarını aşan kedi ve köpek sahibi müşterilerimize petlerinin işine yarayabilecek ürünler hediye ettik. Tabii ki ürünlerin kalitesi sepet tutarına göre değişti. Ancak alışverişi tamamlamayı sağlayan temel motivasyon sabit kaldı.
Örneğin bir markanın büyük boy paket (12,15 KG) mamasını alan müşteriye küçük paketi (3 KG) hediye ettik. Sonuç olarak bu markalar bizim en çok satanlarımıza girdi.
Kategori sayfalarında da kullanıcıya hangi ürünlerde hangi hediyeler olduğunu gösterebilecek şekilde bir tasarım değişikliği yaptık ve bu da ürün farkındalığını arttırarak aslında o ürünü alma fikri olmayan ziyaretçileri henüz daha ürün sayfasına girmeden veya hediye kazanacağını sepet sayfasında bildirmeden daha öncesinde haberdar ederek ürün satışlarını arttırmamızı sağladı. Bu, aslında doğrudan müşterilerimizin Petbesinleri’ni tercih etmelerini sağlamamız için hayata geçirdiğimiz en önemli projelerden birisi.
2-Loyalty Reward Sistemleri
Petbesinleri üzerinde oldukça detaylı bir sadakat sistemine sahibiz. Oluşturduğumuz kurallara göre kullanıcılarımız sürekli puanlar kazanarak indirimli alışveriş yapabiliyorlar. Üstelik hem satın aldıkları ürünlerden hem de yorumladıkları ürünlerden, davet ettikleri arkadaşlarından ve bunun gibi pek çok kuralı tetikleyerek anında puan kazanarak indirimli alışveriş yapma hakkına sahip oluyorlar. Kayıt olur olmaz koşulsuz bir şekilde kullanabilecekleri 10 TL indirim veren 200 Hediye Puan’a sahip oluyorlar ve bu da kullanıcıyı alışverişini tamamlamaya teşvik eden başka bir yöntem olarak bizim için son derece faydalı oluyor.
3-Sosyal Sorumluluk
Sisteme giren besleme gruplarına ve barınaklara hem buraların takipçileri uygun fiyata mama yardımında bulunabilecek hem de kendi kedisine, köpeğine bir şeyler alırken birer ikişer kilo mama da bu gruplara bağışlayabilmelerini sağlayan tamamen otomatize ettiğimiz bir sosyal sorumluluk sistemi. Bu proje gayet iyi tuttu ve 2 yılda 60 ton mama bağışı geçti ve ciromuzun -her ne kadar kârsız olsa da- %15’lik bir dilimine tekabül etti.
Sistemin otomatik çalışması operasyonel açıdan zaman maliyetlerimizi düşürdü ve her bir işlemi kayıt altına alarak güvenilirliği sağlamaya çalıştık.
4-Tedavi Yardımı
Bu proje ise biraz daha anlatması zor, dünyada kimsenin yapmadığı bir projeydi. Biz siteye böyle derneklerin, grupların ellerindeki tedaviye ihtiyacı olan hayvanlarını listeleyelim. Her ay da indirim kuponu verelim, müşterilerimiz ister bu indirim kuponlarıyla indirimli alışveriş yapsınlar isterlerse indirimlerini bu hayvanlardan birine bağışlasınlar biz de her cuma bu indirimlerden toplanan paraları bu hayvanların tedavi edildikleri veterinerlere yatıralım, derneklere gruplara değil de direkt veterinerin kendisine bu toplanan indirimleri verirsek şeffaflığı da yakalamış oluruz dedik
Bugüne kadar toplamda 48 “tedaviye muhtaç” kedi ve köpeğin tedavi masrafları bizim sitede dağıttımız indirimlerini bağışlayan müşterilerimiz sayesinde karşılandı.
Bu sistemi tasarlarken bağışı yapan müşterilerin o hayvanın sayfasında kendi ismini ve bağışladığı indirim tutarını görecek şekilde yaptık. Bu sayede müşteri 3 yıl önce tedavisine yardımcı olduğu kediyi, köpeği görebilecekti. Sistemin işleyişini basitleştirmek adına kupon kodunu girip uygula butonuna basan ziyaretçiyi “Kupon tutarını tedavide kullanmak ister misin?” sorusunu sorduğumuz, hayvanların listelendiği sayfaya gönderdik. Müşteri orada kararını verip devam etti.
Bugün dijital dünyada başarılı olabilmek için birkaç taktik geliştirip, trafik artışı sağlamanın yetersiz olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Yaptığımız çalışma her ne olursa günün sonunda müşteri tarafında neler olup bittiğini ince ince düşünmemiz gerekiyor. Bunu yapmanın yöntemi ise kesinlikle taktikleri kopyalayıp-yapıştırmaktan geçmiyor. Öncelikle müşteriyle konuşup, onun dünyasını anlayıp, sonrasında gerçek anlamda sonuç getirebilecek uzun vadeli bir stratejinin oluşturulması gerekiyor. Bunları gerçekleştirmeden büyüme sürecinden bahsetmek çok mümkün değil.
