Intercom Onboarding Süreci İncelemesi ve 17 Çıkarım

MailChimp Kullanıcılarını Nasıl Karşılıyor? yazımda, genel olarak onboarding sürecine ve MailChimp’in bunu nasıl gerçekleştirdiğini ele almıştım. Bu yazımda, en çok beğendiğim ürünlerden bir tanesi olan Intercom‘un yeni kullanıcıları karşılama sürecini inceleyeceğim.

Intercom’a ilk girdiğinizde sizi yalın bir sayfa karşılıyor.

Landing pagedeki başarılı ve güzel noktalara başka bir yazımızda ele alalım. Bu yazıda sadece üye olma ve ilk üye karşılama süreçlerine odaklanalım.

Not 1: Üye olmak için sadece email adresinizi yazarak, Get Started butonuna tıklamanız yeterli. Başka ek bir bilgi vermenize gerek yok. Üyelik formlarını ne kadar kısa tutarsak, bizim için o kadar güzel ve yerinde.

Sayfa üzerinde scroll yaptığınızda sayfamız şu şekile geliyor.

Not 2: Kullanıcı sayfa içerisinde scroll yaparken, üye olmak için tekrar sayfanın başına dönmek zorunda kalmıyor. Sabit üst menüdeki alanı kullanarak kolay bir şekilde üye olabiliyor. Özellikle uzun sayfalarda her alanda, kullanıcıya aldırmak istediğiniz aksiyon için gerekli butonlara yer vermek, dönüşüm oranını artırıcı bir konu.

Email adresimizi yazıp, Get Started butonuna tıkladığımızda, Intercom’a ilk girişi yapıyoruz.

Geldiğimiz sayfanın URL’si ‘https://app.intercom.io/a/get_started/choose’ şeklinde.

Not 3: Ürün içerisindeki URL’ler bilgi mimarisine uygun bir şekilde şekillenmeli. Teknik terimlerle dolu, karışık URL yapıları yerine, sade ve kullanıcı için anlaşılabilir düzgün URL yapılarını kullanmalısınız.

Not 4: Intercom kullanabilmek için kullanıcının seçebileceği birçok yol var. Intercom daha kullanıcı ilk email adresini bırakır bırakmaz, bu seçenekleri net ve anlaşılır bir şekilde sunuyor. Bu sayfanın en önemli yanı bu. Kullanıcı ürünü kullanabilmeyi çözmek için bir çaba sarf etmek zorunda değil. Görsellerle kullanıcıya ‘şimdi ne yapacağım’ sorusuna hemen yanıt veriyor.

Not 5: Kullanıcı, ürünü nasıl kullanacağını seçtiği alanın altında önemli bir ekleme mevcut.

‘Or ask a colleague for help with installing Javascript’

Ürünün teknik kurulumu için gerekli yönlendirmeleri bu linke tıklayarak teknik kişiye kullanıcının direkt yönlendirmesini sağlıyor. Emailler, yönlendirmeler vs ile uğraşmadan kullanıcı direkt olarak dökümanı ilgili kişiye yönlendirebiliyor. (‘Friction’ı‘ azaltmak için küçük ama güçlü bir düşünce.)

Install Code seçeneğini seçtiğimde karşılaştığım ekran şu şekilde;

Not 6: Her platform ve yazılım diline özel olarak kurulum için yapılması gerekenler en temel şekli ile açıklanıyor. MailChimp örneğinde olduğu gibi Intercom’da da sayfalardaki içerikler son kullanıcıya yönelik ve öğretici.

Not 7: 2. aşamaya geçildiği zaman 1. maddeyi tamamlamış oluyoruz. 1. maddenin hemen yanında bulunan ‘edit’ linki önemli. Süreç içerisinde kullanıcı her an yanlış bir tercih yapabilir, bir önceki ekrana dönmek isteyebilir. Bunun için kullanıcılara ekranda direkt yönlendirmelerin bulunması gerekiyor. Kullanıcının sürece yeniden başlaması yada bir önceki ekrana geri döndüğünde bilgilerinin silinmesi oldukça kötü bir pratik. Ürününüzde tasarladığınız tüm süreçlerde kullanıcının kolay bir şekilde geri gelebileceğinden, süreci iptal edebileceğinden ve sürecin ne kadarlık bir süreç olup, daha ne kadar bir süreç beklediğini gösterdiğinizden emin olun. Intercom 3 aşama olduğunu gösteriyor. Kullanıcının tamamladığı süreci vurguluyor ve kullanıcı isterse geri dönüp, editleme imkanını veriyor.

‘Back to install instructions…’ linki yine oldukça başarılı bir uygulama.

Uygulamayı kurmak için öncelikle kurulumu başarılı bir şekilde yapmanız gerekiyor. Ben süreci test edebilmek için bilgisayarımda bulunan küçük bir projeye kurulumu gerçekleştirdim. http://localhost linkini kullanarak, bir browser içerisinde uygulamanın doğru kurulup kurulmadığını test etti. Uygulama için gerekli kodlara ulaştığında üçüncü adıma geçiyoruz.

Not 8: MailChimp’te olduğu gibi bu alanda da Name alanı form seçili olarak geliyor. HTML kodlarınızda seçili olmasını istediğiniz form alanlarına ‘autofocus’ ekleyerek, tag’in seçili gelmesini sağlayabilirsiniz.

Not 9: Üye olurken kullandığım email adresini direkt olarak doldurarak getiriyor. MailChimp örneğinde de bunu birçok alanda görmüştük. Kullanıcının ne kadar az alanı doldurmasını sağlarsak bizim için o kadar iyi.

Not 10: Password kısmında MailChimp’e göre çok daha sade bir yaklaşım var. Sadece 6 karakter istiyor ve MailChimp’te olduğu gibi Parolayı tekrar girmenizi istemiyor.

Not 11: Tüm alanları doldurmadan formu butonu aktifleştirmiyor. Pasif olan butonun rengi background’a oldukça yakın. Kullanıcının dikkati bölünmemiş oluyor.

Tüm alanları doldurduğumuzda şu şekilde bir sayfa ile karşılaşıyoruz;

Ve Intercom’u kullanmaya başlayabiliriz.

Not 12: Sayfada ilk dikkatimi çeken alan ‘Add more users to Intercom’ bölümü. Kurulum gerçekleştiği için kurulumla ilgili maddeye tik atılmış ve üzeri çizilmiş durumda. Kullanıcının intercom’u aktif olarak kullanabilmesi için gerekli diğer maddeler açıklamaları ile birlikte bulunuyor. Bu maddeleri belirlemedeki matematiğiniz şu şekilde olmalı: Ürününüz kullanıcının bir problemini çözüyor ve bu şekilde kullanıcıya bir değer yaratıyor. Kullanıcının üründen alabileceği maksimum değeri alması için gerekli tüm maddeleri çıkarmalı ve sunmalısınız. Kullanıcı ürüne dışarıdan ve ürününüze dair hiçbir şey bilmeden geliyor. Ürününüzden gerekli değeri yaratmak için size ayırabileceği zamanı ve enerjisi oldukça kısıtlı. Kullanıcıyı hızlı bir şekilde değer ile karşılaştırmalı ve ürününüzü kullandıktan sonra hayatının ne kadar iyileştiğini ona göstermelisiniz. Onboarding sürecinizin en kritik konusu burada yatıyor.

Not 13: İçeride bir ürün olmasına rağmen, kullanıcıların listelendiği sayfada dummy veriler gösteriliyor. Kullanıcı deneyimi için oldukça başarılı bir pratik. Kullanıcı ürünü tam olarak kullandığı zaman nasıl bir yapı ile karşılacağını görebiliyor. Ürünü kullanmaya teşvik ediyor.

Kayıt işlemini tamamladıktan sonra ilk email geliyor.

Not 14: Gelen emaildeki ilk ve belkideki en önemli detay from kısmı. Email info@intercom.io gibi genel bir email adresi yerine Jee Song tarafından geliyor. Kişisel dokunuş her zaman önemli. From kısmında böylece diğer onlarca emailden ayrılmış oluyor.

Not 15: Email içeriğine baktığımız zaman, dökümantasyon ve destek odaklı bir yaklaşım görüyoruz. Webinar’a katıldığında %50 indirim kazandırıyor olmak oldukça mantıklı. Kullanıcını bir kere üründen fayda almaya başladıktan sonra artık terk etmesi oldukça güçleşiyor. Ürünü daha iyi kullan kullanıcılar yetiştirmek bu açıdan oldukça önemli.

Not 16: Kayıt işlemini tamamlayabilmek için kurulumu yapmış olmam gerekiyor. Intercom gönderdiği emailde ‘Kurulum işlemini başarılı bir şekilde gerçekleştirdiniz. Tebrik ederim. Bundan sonra sadece Intercom’u etkin bir şekilde kullanmak.’ şeklinde bir başlangıç yapabilirdi. Böylece kullanıcıya süreç içerisinde yapmış oldukları ile ilgili bir feed-back vermiş olurdu ve ‘What’s the next?’ sorusunu yanıtlamış olurdu.

Ürüne tekrar dönüyoruz ve sayfalar arasında gezerken, yardım mesajlarını görüyoruz.

Intercom, kendi kullanıcıları ile iletişimde Intercom kullanıyor! :) Mesaja tıkladığımızda detaylı iletişim sayfasına geçiyoruz.

Not 17: Mesaj içerisindeki ‘what should you do next?’ bölümüne özellikle dikkat etmeliyiz. Ortalama bir kullanıcının zihninde her zaman olan sorulardan bir tanesi bu. Gerek çıkardığımız mesajlar gerek sayfalarımız aracılığı kullanıcının bu soruya kendiliğinden hızlı ve pratik bir şekilde cevap bulmasını sağlamalıyız.

Intercom onboarding sürecine baktığımda dikkatimi çeken en büyük farklılık akışın ilk baştan tasarlanışı. Kullanıcı ilk olarak email adresini veriyor ve Getting Started sayfasına direkt geçiyor. Getting Started sayfasında şifre belirleyip, Intercom hesabını açabilmesi için öncelikle teknik olarak Intercom kurulumunu yapması gerekiyor. Bu çok radikal bir karar. Birçok SaaS ürünü için pasif kullanıcıları aktifleştirebilmek önemli bir problem. Bir SaaS’da kullanıcı kazandığımızda onu hızlı bir şekilde ‘Must Have Experience’ a götürmek isteriz. (Kullanıcı ürünün sunduğu değeri deneyimleyip, hayatının nasıl değiştiğini gördükten sonra artık onu müşteriye çevirmek çok kolaydır.) Intercom, kurduğu bu matematik sayesinde kullanıcı olan herkes, ‘Must Have Experience’ a ulaşmış oluyor. Yeni bir ürün için bu kararı almak oldukça riskli olabilir. Test yapıp sonuçlara göre davranılabilir. Intercom’un kendini alanında ispatlamış, güçlü bir ürün olması bu sürecin çalışmasını sağlattığını unutmamak gerek.

Başka bir yazıda görüşmek üzere.

Bu yazı ilk olarak 4 Ekim 2014 tarihinde, Muhammed Tüfekyapan tarafından muhammedtufekyapan.com‘da yayınlanmıştır.